業務課題の洗い出しに使える！見つけ方と解決方法を事例付きで徹底解説

業務課題とは

業務課題とは、その名のとおり業務における課題のことです。より正確に言えば、業務の現状（問題）と目標（理想）のギャップを具体化したものです。

非正規雇用者の勤怠管理を事例に

ある会社の人事部で、非正規雇用者の給与・勤怠管理を行うことを例に挙げます。以下のようなケースを想定します。     

• 社員には勤怠管理システムが導入されており、勤怠の管理から給与計算まですべて自動化されている。
• しかし、非正規雇用者には勤怠管理システムが導入されておらず、出勤記録をタイム―シートに手書きするようなアナログ対応（特定の社員がタイムシートの内容をシステムに手入力し、給与を手動計算する）となっている。     

この場合、非正規雇用者の勤怠管理を特定の社員に一任してしまうと、その社員が休んだ場合に対応できる者がいなくなり、当日対応を任された人がパニックに陥る可能性があります。

とくに1日だけの短期勤務をする労働者の勤怠管理など、変則的なケースであればあるほど対応は困難となるでしょう。

目標から見た現状に、取り組むべき問題を発見できる

例に挙げたシチュエーションでは「非正規雇用者の勤怠管理を行えるのが特定の社員のみ」という現状（問題）があり、効率的な勤怠管理ができていません。

そこで「誰でも勤怠管理を行えるような体制を構築する」ことを目標にしたとします。

目標から現状を見てみると、マニュアルやルールがなかったり、勤怠管理システムの導入が不十分だったりと、取り組むべき不具合が発見できます。これが業務課題です。

業務課題が明確になると「マニュアル作成によって属人化を防ぐ」「スポット作業員に対しても勤怠管理システムを導入する」といった解決方法を講じられるようになります。

マニュアル作成に役立つ記事はこちらをご覧ください。

関連記事：マニュアルとは？手順書との違い・業務マニュアルの作成ポイントを紹介

職場で発生する業務課題の3タイプ

業務課題は、大きく分けて3タイプあります。

業務課題のタイプ	特徴
発生型	すでに明確化している
設定型	目標達成の過程で表出する
潜在型	特徴

具体的に、どのような課題がそれぞれのタイプに当てはまるのかを解説します。

発生型の業務課題

発生型に分類されるのは、すでに明確化している業務課題です。

以下のような例が挙げられます。

• 顧客からのクレーム・トラブル
• 業務上でミスが発生した
• 売上が低下した
• 仕入れ値が高くなった
• 社員の残業が増えている

発生型の業務課題は、解決方法がわかりやすい傾向にあります。課題が発生した原因を特定しやすいためです。

しかし、課題が発生する原因を食い止めても、必ずしも根本的な解決につながるとはかぎりません。

複数の原因が複雑に絡まり合っているケースもあれば、まったく異なる原因が潜んでいる場合もあります。

表面的な原因にとらわれず、根本的な原因を見極めましょう。

設定型の業務課題

設定型は、目標を達成する過程で生じる業務課題です。

以下のような例が挙げられます。

◆目標：売上を前年比〇％アップさせる

　課題：来店客数アップ、経費削減、広告宣伝方法の見直しなど

◆目標：業務上で発生するミスを減らす

　課題：業務フローの見直し、ダブルチェック体制、社員間の意思疎通など

設定型では、表出する課題の内容が目標次第で変化します。複数の課題が同時に出てくるケースも少なくありません。

目標設定の段階でどのような課題が想定されるか検討しておけば、スムーズに課題を解決できます。

潜在型の業務課題

潜在型に分類されるのは、将来的に発生する可能性がある業務課題です。

以下のような例が挙げられます。

• 残業時間を減らさないと離職者が増える可能性がある
• 流通効率を見直さないと想定の期間内に商品が届けられない恐れがある
• 管理職を育てないとチームマネジメントがうまくいかなくなるかもしれない

潜在型の業務課題は現時点での影響が少ないため、発見しづらい点が特徴です。しかし、課題の発見が遅れると深刻化するリスクがあります。

課題の発見が遅れ、解決が困難になる前に対策を講じなければなりません。

4ステップで洗い出す！業務課題の見つけ方

まずは職場や仕事の「業務課題の見つけ方」を詳しく解説します。

1. 業務フローを用意する
2. 業務プロセスを客観視し現状を知る
3. 目標（理想）と照らし合わせる
4. 周囲（職場）から意見を集める

4つのステップで課題を洗い出していきます。

業務フローを用意する

はじめに、社内で保有している業務フローを手元に用意しましょう。

業務フローとは、業務プロセスを可視化したものです。業務を遂行するための必要な情報がシンプルかつ具体的にまとめられているため、各部署の業務内容やボリューム、部署同士の関連性などが明らかになります。

業務フローを確認することで、業務の上流から下流までが可視化され、今まで気づけなかったような業務のムダ・ムリを見つけられます。さらに業務フローに沿っていない作業なども発見できるでしょう。

また、業務フローがない場合は、そのこと自体が課題です。業務課題を見つける前段階として業務フローを設計することから始めるのがおすすめです。

業務プロセスを客観視し現状を知る（可視化）

業務課題は、担当者が現状を把握していなければ見つけられません。例えば、5年前に作成された業務フローの内容と、現状の業務内容は異なっているかもしれません。

過去に作られた業務フローと最新の業務フローを、客観的に比較します。過去と現状で異なる作業を見つけた場合は、どちらが正しいのかを正確に判断し、更新または改善する作業を実行します。

目標（理想）と照らし合わせる

現状を把握したら「目標」と照らし合わせます。

目標とは、対象となる業務の理想とする姿のことです。現状がこのまま続いたと仮定し、目標に到達できるのかを考えます。

すると「いまは手打ちしている勤怠管理をシステム化できればいい」のように、理想（従業員の勤怠管理がすべて自動化される）と現実（非正規雇用者は勤怠管理がアナログ対応）の間にあるギャップが明らかになります。

このギャップこそが業務課題です。現実を目標（理想）と照らし合わせ業務課題を見つけることは、目標達成のためには欠かせない工程です。

周囲（職場）から意見を集める

業務課題がないか職場内（チーム内や同部署の上司・部下など）で意見を集めるのも一つの手段です。

社員それぞれの意見を聞き、日常感じている不便な点や無駄だと感じていることなど、業務課題につながりそうなネタを集めていきます。

• 上司からはメールの使用ルール（文章の簡素化など）
• 部下からは複合機の使用ルール（用紙の交換頻度など）

の課題が明らかになるなど、一人では考えつかないような業務課題が見つかるかもしれません。

また、ミーティングや面談の機会を利用するのも有効です。

個々で直接話を聞くと、身構えてしまい、本音を聞き出せない可能性があります。そういった場合は、ミーティングや面談の中に「現状の分析と目標の確認」とアジェンダに取り入れ、議論をすると、業務課題を見つけられます。

リスク拡大！業務課題を放置する影響

業務課題を解決に導こうとせず放置することで、以下のような影響が発生します。

• 環境変化に対応できない　
• 業務の非効率化　
• 社員のモチベーション低下

解決しないと、問題が深刻化するリスクが拡大します。それぞれの項目を具体的に見ていきましょう。

環境変化に対応できない

時間の経過とともに市場環境は変化し続けます。

サービスに対する需要の移り変わりや競合他社が新たな商品を開発するなど、さまざまな環境変化が市場には起こります。

環境が変化すれば、必要に応じて、業務内容も変えなければなりません。変化する業務内容に応じて業務課題を改善しなければ、環境変化に対応できない会社となってしまう可能性もあります。

とくに近年は業務のDX（デジタルトランスフォーメーション）化やシステム化が加速しています。例えば、飲食業界で増えているテイクアウト・デリバリー需要に対応するケースを見てみましょう。

オンライン注文のシステムを導入すれば効率化できる業務を、FAXや電話などアナログな方法で対応した結果、テイクアウト・デリバリーが増えるにつれて、「注文に手間がかかる」と顧客のニーズに応えられなくなったり、注文を受ける業務に時間が割かれて調理や接客が疎かになったりする可能性があります。

業務の非効率化

業務の非効率化とは、時間・コスト・人的資源の投資に対して見返り（効果）が少ない状況を指します。

例えば「現在は不要になった導入初期の工程をいまだに実施している」「電子媒体（タブレットやスマホなど）で代替できる決裁文書を紙で回覧している」などが挙げられます。　

古くから残る非効率な作業や工程などが間違っているとは言い切れませんが、業務課題として挙がった項目は必ず解決に向けて動きましょう。

なぜなら、業務課題を先送りし、非効率な業務が積み重なることで「社員のモチベーション低下」や「経営状況の悪化」につながるリスクがあるからです。

社員のモチベーション低下

ビジネスでも注目されている、3大心理学者の1人・アドラー氏の心理学では、人間は目的や目標が明確でないと力を発揮できない動物と考えられています。

「なぜ意味のない作業をしているのか」「本当は違うやり方のほうが効率的なのに」など、業務内容に疑問を抱えつつ仕事をしても力を発揮できません。

そして、思うように自分の力を発揮できない結果、業務に対するモチベーションが低下してしまいます。

モチベーションの低下は、離職率の向上や作業ミスにつながり、会社にとってはデメリットです。

業務内容に不満などがない状態で社員に気持ちよく働いてもらうことによって、モチベーション維持につながり、離職率や作業ミスなども改善されます。

したがって、モチベーションの維持・向上は非常に重要な要素です。

経営状況の悪化

非効率な業務は「経営状況の悪化」を招きます。

市場環境の変化に対応できなければ、競合優位性を失い、商品やサービスの売り上げで同業他社に後れる可能性があります。

また、非効率な業務によって、人件費や売上に直結しない支出などが膨れ上がれば利益を残しにくい経営体質となります。

利益がなければ投資や広告に資金を回す余裕がなくなり、場合によっては事業を継続するための資金が枯渇して、事業の存続も危ぶまれるかもしれません。

以上のとおり、業務課題を放置することによる影響は、最終的に経営状況の悪化に帰着します。

効率化や最適化が求められる現代で生き残るためには、業務課題を真摯に受け止め、解決に導く姿勢が重要です。

改善を促進する！業務課題の解決方法

業務課題は見つけるだけでは意味がなく、解決に導く必要があります。

1. 業務課題の選択
2. 解決策の洗い出し
3. 基準を設定し解決策ごとに評価する
4. 解決策の選択

業務改善に導く、業務課題を見つけた後の解決方法を、4つのステップで解説します。

業務課題の選択

複数の業務課題が見つかったら、次のステップである課題解決に向けて優先度をつけていきます。業務課題の優先度は「重要度（質）」と「影響度（量）」2つの側面から判断します。

• 重要度は「課題解決によって、一人の人がどれだけの価値を得るか」
• 影響度は「課題解決によって、何人が価値を得るか」

と考えましょう。

「重要度（質）」と「影響度（量）」が高いか低いのか、4領域のマトリクスで分類していくと、優先度がつけやすくなります。

業務課題の選択は決して一人では行わず、必ず複数人で行ってください。客観的に業務課題を判断するためです。

プロジェクトメンバーにステークホルダー（利害関係者）も加え、全員から合意を得るようにしましょう。

解決策の洗い出し

業務課題を選択したら、課題を解決するための解決策を洗い出します。

選択の幅を広げるためにも、1つの課題に対して解決策は複数用意しましょう。解決策の洗い出しは、漏れ（モレ）や重複（ダブリ）が起きないよう、テーマや業務プロセスごとに担当を決め進捗を確認しながら行ってください。

また、どうしても解決策が思いつかない場合は、

• 過去事例を参照する
• 社内にいる専門家に意見を仰ぐ

など不足する知識・経験を補うようにしましょう。

ほかにも、1日、1週間と期間を設定し、じっくりと解決策のアイデア出しを行うなどの方法もあります。

基準を設定し解決策ごとに評価する

業務課題に対する解決策を洗い出したら、解決策を選択するための評価基準を設定します。ここで言う評価基準は、最適な解決策を選ぶための判断軸のことです。

評価基準は、定量的な視点（客観的に誰もが納得できる数値）を設定すると良いでしょう。「見込める効果」「かかる手間や工数、予算」が挙げられます。

例えば「解決策Aでは費用を5%削減できるが20営業日を要する。解決策Bでは3%削減でき8営業日で実行できる」といった具合です。

最終的に、設定した評価基準をもとにどの解決策を実施するか選択していきます。

解決策の選択

評価が完了したら解決策を選択します。

解決策は、課題の内容に応じて複数の解決策があると課題解決の確率も上がります。

そして、解決策をタスク化し、タスクを遂行する担当者と期限を決定させます。これによって、タスクが完了するたびにプロジェクトの目標達成に近づく仕組みが完成します。

しかし、場合によってはタスクが完了しても課題が解決しないケースや新たな課題が発生する可能性があります。

そういった場合は要因を見つけ、再度解決策の洗い出しに戻りましょう。課題解決に至らないときは、根本的に課題の選択を誤っていた可能性があるため、再度課題の選択を行います。

このように、課題解決に向けたプロセスを順序立てて行っておくことで、うまく解決できなかった場合でも、プロセスを振り返って要因を突き止めることが可能です。

要因が分かれば、再度課題解決に向け動き出せます。すべてがうまくいくとは考えずに、トライ&エラーを前提として業務課題の解決に取り組むようにしましょう。

職場の業務課題を解決する注意点

職場の業務課題を解決に導くために、ぜひ知っておいてほしい注意点があります。

• 周囲の意見を取り入れる
• 評論家にならない

ここでは、2つのポイントを解説しますので参考にしてください。

周囲の意見を取り入れる

業務課題の解決に向けては、他部署やパートナー（取引先や顧客）など周囲の意見を取り入れることも重要です。

周囲の意見を取り入れることで、自分や同じ部署の人だけでは思いつけないようなアイデアが出てくることもあります。

また、他部署の課題を共有することで、自分の部署で似たような課題が発生しにくくなるメリットもあります。

自分の部署では、難しい業務課題と認識していた内容が、他部署の柔軟なアイデアによってすんなり解決へと導かれるケースもあるため、周囲の意見は重要視してください。

評論家にならない

業務課題を見つけるのは1つのプロセスであり、見つけた業務課題を解決するのが目的です。

業務課題を指摘するだけの人や、解決に向けて有効な動きができない（批判や批評のみなど）タイプの人は「評論家」と評され、プロジェクトの妨げになる可能性があります。

したがって、業務課題を見つける段階から解決に至るまでのプロセスすべてに責任を持って取り組むのが重要です。自分が評論家にならないよう注意しましょう。

FC（フランチャイズ）ビジネスにおける業務課題解決の事例

次に、FC（フランチャイズ）ビジネスにおける業務課題解決の事例を紹介します。FC（フランチャイズ）ビジネスへの参入を検討中の方は参考にしてください。

飲食店の事例

飲食店の多店舗経営（複数業態）を行う企業A社を例に挙げます。

同社では、さまざまな業態の店舗を運営することによってメニューの量が膨大になり、正確なレシピ管理ができなくなるという問題が発生しました。

この企業の目標（理想）は、「誰が調理しても同じ味・盛り付け」でしたが、従業員によって味・盛り付けにバラつきが出てしまうといった業務課題が浮き彫りになりました。

この企業では、従来のエクセル管理に対して「ファイル量が多く煩雑」「目的のメニューが探せない」などの意見が多かったため、業務課題解決に向け「レシピ管理システム」を導入しました。

すると、レシピがタブレット端末上でWeb管理され、従業員への説明も統一された情報で行えるようになりました。

また、レシピの共有もスムーズになり、原材料の情報などもクリックひとつで確認することが可能となったため、業務課題解決によって多くのメリットを享受した例と言えるでしょう。

まとめ

業務課題を放置することによって、経営状況の悪化のみならず倒産のリスクも高まるため、業務課題の解決は、企業・組織に欠かせない要素といえます。

しかし、課題には目を背きたくなるもので、いざ解決しようとしてもうまくいかず、結局放置し続けてしまうケースも多いのではないでしょうか。

だからこそ本記事で紹介した「業務課題の解決方法」を参考に、自社の業務課題を解決し、恒常的な企業・組織の成長にお役立てください。

著者情報

DokTech編集部

独立・起業の最新ニュースや、明日からすぐ使えるテクニックを、分かりやすくご紹介！

フランチャイズ経営者やフリーランス、法人役員など、多種多様なキャリアをもつメンバーでお届けしています。

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