マニュアルとは？手順書との違い・業務マニュアル作成のメリットと目的、コツ

マニュアルとは

マニュアルとは、作業や業務の流れ、情報システムや機器の操作方法などを体系的にまとめたものです。

ビジネスシーンでは、従業員が担当業務のプロセスを理解し、日々の仕事をスムーズに進めるためにマニュアルが策定されています。

事務作業の流れや新人教育における基本的な業務知識、運用フローなどの情報を分かりやすくまとめたものがマニュアルです。

関連記事：わかりやすい操作マニュアルの作り方｜初心者でも簡単に作成できるポイント

マニュアルの種類

マニュアルには、「業務マニュアル」や「危機管理マニュアル」など、その状況に応じたものが存在します。特に大きな企業になるほど、理念やスローガンなどの概念的なものから、細かな業務を指示した具体的なものまで、さまざまなマニュアルを運用しています。

代表的なマニュアルの種類は以下の通りです。

• 業務マニュアル：業務の流れ・やり方を示した手順書
• 危機管理マニュアル：自然災害や経営悪化など不測の事態に対策すべき内容をまとめたマニュアル
• 規範マニュアル：企業理念に基づき行動規範・基本方針などを定めたマニュアル
• 教育・訓練マニュアル：人材育成・マナー研修などで使用されるマニュアル

本記事では、最も使用頻度が高い「業務マニュアル」に焦点を当てます。

マニュアルを作成する目的

マニュアルを作成する目的は、業務が行われる製造工場や倉庫などの現場において、管理者や指導者不在でも円滑に仕事が回るようにし、自律的に業務が遂行されるようにするためです。

ここでは代表的な3つの目的を解説していきます。

業務の標準化

業務の標準化とは、業務にかかわるすべての従業員が、同じ成果を出せるようにすることです。そのためには、マニュアルに業務フローやルールなどを分かりやすく明記し、作業内容を忘れてしまっても都度確認できるようにしておくことが一般的です。

業務の見える化

業務の見える化とは、作業のプロセスやフロー（流れ）が、マニュアルなどを用いて「言語化、イラスト化、映像化」された状態です。

業務が見える化されると「次にどのような作業をすればよいのか」「自分の作業がほかの作業者にどう影響するのか」などが分かるため、従業員の動きの質が高まります。

また、ほかの作業者への気遣いが盛んに行われるようになるため、組織全体として雰囲気が良くなります。

業務の属人化を防ぐ

業務の属人化とは、特定の従業員だけが、ノウハウを有している・作業の流れを把握している状態です。この状態では、予期せぬトラブルや退職・異動などがあった場合、通常どおりの仕事が困難となります。属人化リスクを防ぐため、マニュアルを作成し、いかなる状況であっても仕事が回るようにします。

ハンドブック・手順書・取扱説明書との違い

マニュアルの種類について前述しましたが、マニュアル以外の書類でマニュアルと混同しがちなものもあります。ここでは、「ハンドブック・手順書・取扱説明書」との違いについて解説します。

ハンドブック：手ほどきを記した便箋

ハンドブックとは、機器の操作方法など特定の分野に限定して、頻繁に使われる項目をA4やA3サイズにまとめた（3つ折りされたものなど）ものです。その名のとおり、手にしながら不明点などを即座に確認できます。よく使う項目に絞ってまとめている場合が多く、詳細や使用頻度の小さい部分は省略されがちです。

手順書：細かい作業の手順を記した文書

手順書は、「業務の手順を説明する」ことが目的です。マニュアルの情報量は多く、業務に関する全体のノウハウや作業方法がまとめられています。一方で、手順書は少ない情報量で、特定の工程における細かい作業の工程や進め方をまとめています。

取扱説明書：機器などの使い方を記した冊子

取扱説明書は、機器や道具などの操作方法や、使用上で想定されるトラブルの対処方法などを記した冊子を指します。マニュアルが、業務プロセスからフロー、ノウハウなどの情報を広く取りまとめるのに対し、取扱説明書は機器の操作方法に特化したものとなります。

マニュアル作成のメリット・デメリット

マニュアル作成のメリット・デメリットについて、重要なポイントを絞って解説します。自社の課題と照らし合わせ、作成する際の参考にしてください。

メリット

まず、メリットから見ていきます。

人材育成のスピード向上

マニュアルがあると、製造工場や倉庫などの現場（事務作業も同様）で作業する前から、仕事で必要な知識や業務の全体像を見通せます。

経験が浅い従業員に対して、マニュアルを事前に理解してもらうことで、わざわざ個々に業務内容を説明する必要がありません。また、不明点があった場合でも、マニュアルを確認することである程度は自己解決が可能です。

また、マニュアルを活用すれば、新人や転職者・転属者など、個々の状況に違いのある多種多様な人材に対しても、早い段階で戦力化できます。

マニュアルを用いた初回研修などを実施し人材育成のスピードが向上すれば、教育に要していたリソース（先輩社員が教育係となるなど）を業務効率化の向上に振り分けられるなど、副産的なメリットにも期待できます。

引き継ぎの容易化

マニュアル化されていれば、担当者が休職や異動、退職などで担当を外れる場合に、スムーズな引き継ぎが可能となります。後任者は、業務中にわからないことがあった場合、マニュアルを確認すれば解決するかもしれません。

また、引き継ぎ直後は、業務面における質の低下が発生しやすい時期です。例えば電話対応の仕方が非効率になったり、不備が目立ったりなどが挙げられます。しかし、マニュアル通りに業務をすることで、そういったリスクを最低限に抑えられます。他部署や顧客に迷惑をかけることもありません。

さらにマニュアルを活かすことで、引き継ぎに要する時間が短縮できます。これは人件費の削減にもつながるため、「利益向上の施策」としてもメリットがあります。

業務改善の土台となる

マニュアルは、業務内容を見直すための土台となります。マニュアル作成の過程で、現状の作業内容を文字やイラストなどを用いて可視化することによって、重複しているムダな仕事内容や本来不要な作業などを洗い出せます。洗い出された作業の中から改善対象となる業務を抜粋し、業務効率化を図ることが可能です。

そして、マニュアルという土台の上に新たなナレッジやノウハウが積み重なることで、時間とともに社員が働きやすい環境が形成されていきます。

デメリット

次に、デメリットを見ていきます。

作成に時間がかかる

マニュアル作成には多くの工程があり時間がかかります。具体的には、業務のプロセスやフローを整理していきます。その内容を決まったフォーマットに反映していき、マニュアル完成後は現状に即しているかを各担当者がチェックするなど、スキマ時間で作成できるものではありません。

特に、マニュアル作成者に業務経験がなければ、関連部署の各担当者の認識を一致させたり、必要な内容を漏れなく反映させたりするのは至難の業です。満足のいくマニュアルが完成するまでに多くの時間を要します。また、通常業務と並行しながらマニュアルを作成しようとすると、余計に時間がかかります。

したがって、既存業務のマニュアル作成に取りかかる際は、作成者の負担が大きくならないようにしましょう。例えば、経営陣・管理者が関係部署に声をかけ、業務の洗い出しやマニュアル作成に関する打合せの日程調整などに協力するよう、事前に情報共有しておくと円滑に進められます。

マニュアル以外の動きができなくなる

従業員がマニュアルの内容を重視するあまり、マニュアル以外の動きができなくなる可能性があります。予期せぬ事態の発生やマニュアル以上の応用的な業務を求められた場合に、何もできなくなるリスクです。

例えば、従業員が業務でミスした際に「過失に関する対応は、マニュアルに載っていなかったため、何もしなかった」など、自分を正当化するケースが多発してしまうかもしれません。したがって、マニュアルに記載する内容は限定的なものにするのではなく、ある程度「考える余白」を用意しておくといいでしょう。

「考える余白」とは、社員や従業員が少し考えないと動けない程度に記載を留めて、「わからないときは質問する」習慣を身に付けてもらうものです。これによって、マニュアル以外の動きができなくなるデメリットが軽減されます。

マニュアル作成のコツ（4つのポイントを紹介）

ここからは、マニュアルを作成のコツを紹介します。4つのポイントを、マニュアル作成の担当になった方はぜひ参考にしてください。

作業・業務の全体像が見えるようにする

誰にでもわかりやすいマニュアルを作成するためには、各作業の目的・流れなど、全体像や業務間の関連性を記載するようにしてください。

全体像を明らかにすると、「自分の業務がなぜ必要なのか」「自分の業務が次のどの工程に影響するか」などを従業員が把握しやすくなります。部署間の連携がスムーズになり、会社全体で仕事の円滑化も図れるでしょう。

全体像はどのように見せれば良いのでしょうか。各工程のプロセスを流れに沿って図で表す「フローチャート」の導入がおすすめです。

例えば、社内システム改善の仕事を簡易的なフローチャートにすると、「ヒアリング」→「概要の書き出し」→「要件定義」→「フロー化」→「テスト（発注者の確認含む）」→「ウォークスルー」→「実装」などと表現できます。

工程の漏れがないように注意しましょう。

作成する部署を一本化する

マニュアルを作成して実際に運用し始めると、業務実態にそぐわないことが判明し、マニュアルがまったく機能しないことは珍しくありません。

この原因の1つとして、マニュアル作成の担当部署を割り振ったケースが挙げられます。マニュアル作成を1つの部署ではなく、複数の部署と連携して作成する場合、「現場の流れに合っていない」「クオリティに差がある」など、部署間の連携が取れず失敗することが多々あります。

したがって、マニュアルを作成する部署を1つに絞り、その部署がマニュアルを完成させるまで進行することがポイントです。しかし業務の洗い出しには、関連部署の協力が不可欠です。

経営者や管理職から発信して、関係部署全体にマニュアル作成のための情報共有・協力を呼びかけていきましょう。マニュアル作成する部署を一本化し、正確でわかりやすいマニュアルづくりを目指しましょう。

属人化した業務を洗い出す

マニュアル作成時は1から業務フローを洗い出します。表面的にはわからないような属人化している業務についても漏れなく可視化していきます。特に、メールなど形に残るもの以外のコミュニケーションは注意が必要です。例えば新規営業先への挨拶の仕方（アイスブレークの手段やアポの取り方）など、電話で行うやり取りは属人化する傾向があります。

また、マニュアルを作成する過程で部署の担当者を集め、意見を出し合ってもらうのも良い手段です。担当者が互いに意見を出し合いノウハウが共有されることで、誰も気付かなかった属人化した業務を発見できるかもしれません。

専門用語は使わない

マニュアルは、誰にでもわかるようにすることが目的です。専門用語や難しい用語は使わず、読みやすいマニュアルを意識しましょう。また、文字情報のみでは読み手の理解が及ばないケースがあるため、イラストや図表なども加えながら作成するのがポイントです。

ただし、最初から、読むだけですべてを理解できるようなマニュアルを目指す必要はありません。専門外の者が作成している以上、完璧にならないのは当然です。わかりにくい点や記載漏れなどが合った場合は、ほかの社員に指摘を仰ぎ徐々にブラッシュアップしましょう。

より詳しくマニュアルの作り方を知りたい方はこちらをご覧ください。

関連記事：見やすいマニュアルの作り方｜構成・レイアウト・図表のポイントを簡単紹介

マニュアルを社内に浸透させるためのポイント

マニュアルを作成しても、社内に浸透しなければ意味がありません。ここでは、マニュアルを社内に浸透させるためのポイントを解説します。

責任範囲（役割）を明記する

業務ごとに役割を明記してください。「誰が担当すべき業務なのか」が明確でないと、責任範囲がうやむやになり、業務内容はわかっていても誰も作業しないなどの事態が発生します。また、「自分は関係ない」と感じたものは誰も読む気になりません。責任範囲を明確にし、マニュアルを読まなければ業務を遂行できない状態を作り出せば、おのずとマニュアルが社内に浸透します。

この際、役割を限定してしまうと、そこに明記された者以外は無関心になってしまうリスクがあります。したがって、役割に正・副などの階級をつけ、お互いの不在時にはカバーし合えるような関係を築かせるのも重要なポイントです。

理由と意義を明確にする

マニュアルを作成し、運用する理由と意義を明記することで、高い業務レベルを維持し、従業員の仕事へのモチベーションを保つことができます。人によって仕事の適性や能力、速度は異なります。業務の理解度も一緒ではありません。

しかし、マニュアルを活用することで、このような問題を解決できます。知識が浅い新入社員であっても、「なぜその業務を行うのか」「自分の担当する業務が何につながるのか」を把握することで、仕事の質が変わってきます。

例えば、業務の生産性を改善するために、不良品が発生したときの原因と解決方法を確認できるマニュアルがあれば活用されやすくなるでしょう。マニュアルを通して、何をなぜ実現したいのかを明確にしてください。

作成後も改善を重ねる

マニュアル作成後の定期的な見直しは必須です。業務内容は日々変化する場合があり、1年前の内容に沿って現在も仕事が進められているとは限りません。1週間単位で更新するのは大変かもしれませんが、無理のない範囲でマニュアルを見直し改善を加えていくことで、読む価値が高まり会社にとって意味のあるものとなります。

しかし、せっかく改善しても誰もマニュアルを確認しなければ無意味です。四半期に1回はマニュアルを確認する機会を設けるなど更新頻度を決めて、全社的な取り組みとするのが重要です。さらに、紙媒体では冊子が厚くなり、読む意欲がなくなってしまうおそれがあります。マニュアルをオンライン化し、更新があればメールでお知らせが届く機能を導入するなど、工夫次第でより一層社内へ浸透させることが可能です。

マニュアル活用に成功している企業の特徴

次に、前述したマニュアルを社内に浸透させるためのポイントを抑え、マニュアル活用に成功している企業の特徴を解説します。

「暗黙知」をなくした

「暗黙知」とは、言語化するのが難しいナレッジのことです。例えば、泳ぎ方や自転車の乗り方など感覚や経験が鍵となるものが該当します。ビジネスであれば「優秀な人材の見分け方」「部下のやる気の引き出し方」などが挙げられますが、この暗黙知は、言語化だけでなくイラストや図表化も難しく、重要な部分までは表現できません。

しかし、マニュアル作成を通して、「暗黙知となっているノウハウやナレッジを共有する機会」が生まれ（業務の洗い出しなどで）、ほかの社員が新たな知恵や知識を得ることがあります。これによって、「自分はどのようにすれば質の高い業務ができるのか」を、従業員が考えるきっかけとなります。

結果として暗黙知がなくなり、会社全体で共通できる知的財産となりえます。マニュアル活用に成功している企業は、暗黙知となっているノウハウやナレッジがないかに関心を払い、共有する機会を提供することに力を注ぎます。

日々の業務で活用される実感を得ている

マニュアルは、「業務内容や手順をわかりやすくまとめたもの」にすぎないため、日々の業務において活用されていなければ絵に描いた餅です。マニュアルを日々の業務で活用している企業は、作成前の段階で、作成の目的と運用方法を決め社内で共有している傾向があります。

「業務効率化」や「教育・研修の充実」などを図る際にマニュアルを最大限に活用することで、組織の成長が促され、企業は新しいステージへと進みます。特に従業員が「マニュアルを活用して組織が成長している」と実感することがポイントです。

フランチャイズ（FC）ビジネスにおける業務マニュアルづくりとは

フランチャイズ（FC）ビジネスにおいて、事業本部の持つ業務マニュアルはいわば財産の一部です。そのビジネスにおいてまったくの素人である可能性もあるフランチャイズ加盟者（フランチャイジー）は、ロイヤリティを支払い、経営ノウハウやオペレーション手順などが記載された業務マニュアルを手に入れます。

つまり業務マニュアルは、フランチャイズ加盟者が事業に成功するための鍵です。したがって事業本部の理念や経験、感覚的なもの（暗黙知）まで、体系化・言語化されていなければなりません。事業本部は、フランチャイズ加盟店に対して、マニュアルをベースに「継続的経営と運営の指導」を行わなければならないため、相応の質と量が求められます。

特に、ビジネスのプロではない人がフランチャイズを運営する前提に立ち、加盟店の誰が見ても意味を理解できるような内容であることが不可決です。業務マニュアルなどを提供する対価としてロイヤリティを受け取るのですから、事業本部は、加盟して失敗したと思われないためにも、その重要性を理解し高品質な業務マニュアルを作成しましょう。

関連記事：マニュアル作成会社の失敗しない選び方！比較方法・利用上の注意点も解説

まとめ

実用性の高いマニュアルは、社員・従業員が日々の業務をストレスなく効率的に行うために欠かせないものです。作成に時間を要する割に社内に浸透せずメリットが小さいと思われるかもしれませんが、それらは、事前に作成の目的と運用方法を社内で共有しておくことで防げます。

ぜひ、本記事で解説した作成のポイントを参考に「わかりやすく読まれるマニュアル」を作成し、マニュアルをベースに「業務効率化」や「教育・研修の充実」を実現しましょう。

著者情報

DokTech編集部

独立・起業の最新ニュースや、明日からすぐ使えるテクニックを、分かりやすくご紹介！

フランチャイズ経営者やフリーランス、法人役員など、多種多様なキャリアをもつメンバーでお届けしています。

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